故事主人公：郑忠文，曾任沈阳市北市百货商店（大楼）营业员、销售组长、副总经理。她秉承“商店就是为群众服务的，就该千方百计为群众解难”的工作理念，40年来始终热心细致周到地为顾客服务，是上世纪六七十年代沈阳商业服务战线的先进典型。

郑忠文

　　1956年10月，郑忠文参加工作后被分配在沈阳北市百货商店。北市百货商店是当时沈阳八大商店中公认的“劳模摇篮”。对于能进入这样一个单位工作，郑忠文格外珍惜。每天早晨，郑忠文6点就到单位接受培训，下班到家不管多晚都要看书学习，《顾客心理学》、《语言的艺术》这些书让她很快领悟到，营业员不是只站在柜台前就行。

　　郑忠文刚上班不久，就被分到了劳模艾雨生所在的服装组做实习营业员。当时她就给自己设定了一个明确的目标——将来也要像师傅一样当劳模。商品知识，沟通艺术、销售技巧、收款对账、入库盘点……师傅手把手地教，郑忠文反复、认真地练。一般员工要两年时间转正，而她只用了半年。此后的20多年里，郑忠文曾在北百的3个商品部、8个营业组的三尺柜台前，真正地把平凡的工作做出了全心全意为群众服务的特色。

　　在计划经济时期，国内物资相对匮乏，顾客购买布料需要凭票定量购买，怎么节省使用布料几乎是每个家庭主妇都在研究的学问。

　　当时正在布匹销售组工作的郑忠文，有一天，遇到了一个来买布学生，学生说家在外地，实在拿不出更多的布票做裤子了。郑忠文就和裁布师傅一起商量，如何改进裁剪方法，能帮到这个学生。正是这件小事，郑忠文深刻地感觉到，穿衣是百姓的大事，要是能帮助百姓节省出一寸布，那就相当于给百姓解决了大难题。之后，她便整日和同事一起研究改进新的裁剪方法，为购买布料的顾客提供免费裁剪服务，这样就能尽可能地减少布料浪费。

　　过了一段时间，郑忠文被分配到花布组工作。为了量好布，她主动跟师傅学习，自己还独创个“自制尺棍”：先用刀在尺棍尾部拉出2厘米长的“V”型豁口，在豁口处背面放上锯条，用胶布固定好，再用自制尺棍量好布料后，将布横过来在豁口的锯齿上一拉一拽，布就扯好了。这样一来，不仅免去了每次得用剪刀裁布的麻烦，还提高了效率，更重要的是可以将布料剪裁精确到一分一毫。买布的人多，尺棍就用得费，用不了多长时间，两侧的棱角就被磨圆了。“这样的尺棍必须马上更换，要不顾客买到的布就会‘缩水’了。”在郑忠文看来，一根刻度准确的尺棍，丈量的不仅是布料，更是顾客的利益和信任。

　　布量准了，又遇到了新问题。好几次遇到顾客询问做衣服或裤子要买多少布，郑忠文却回答不上来。一直对自己要求高的她，便利用休息的时间拜服装加工部的师傅为师，求他整理出一套各种服装用布量草图的样本，并运用套裁法归纳出公式和口诀，以此来为顾客量体买布当参谋。不仅如此，她还免费为顾客裁剪小孩衬衣、罩衣、娃娃服和大中小裤头，并把裁剪技术教给顾客。

　　在那个年代，买辆自行车可是一件很大的事。可有段时间北市百货大楼售出的自行车总出问题，顾客抱怨质量不行，有的顾客甚至推着自行车回来找售货员吵架。

　　自行车卖出去的时候都是好好的，怎么到顾客手里就出现质量问题了呢？郑忠文很快找到原因，刚安装完的自行车，在路面上颠簸几天后，螺丝就容易松动，只要重新加固一下就好了，可顾客不了解这些情况，螺丝一松动就抱怨质量有问题。

　　有一天，商店快要闭店了，一名顾客急匆匆跑进来，要买自行车链卡子，但不巧这种商品卖完了。顾客沮丧地说：“修车铺也下班了，你们又没这个件，看来只能推着车走回铁西了。”郑忠文心里很不是滋味，就跑到商店内部修车点，在装零件的箱子里翻出一个旧链卡子，求修车的同志帮助顾客接上了车链子。

　　当时，商品销售领域还没有售后保修服务的概念。为了搞好销售，郑忠文就建议成立售后服务部，郑忠文提倡承诺商场卖出的自行车在1年内免费维修，这一开创性的举措，让北市百货的自行车销量节节攀升，顾客的感谢信、表扬信像雪片一样飞来。

　　郑忠文不仅态度好、服务热情，还总能站在顾客的角度去解决问题。

　　计划经济时期，商品实行凭票供应。一个线票只能买一支单色线，这样的话，有的家里人口少或者单身职工买线、做活就不方便。发现这个问题后，郑忠文就和化杂组的同事商量，把黑、白、蓝、灰、绿五种颜色的支线拆开，混色出售，这样一来，顾客用一个线票就能买到5种颜色的线了。按照正常的供应，一个肥皂票只供应一块肥皂，买增白皂供应两块。可是，经常遇到顾客只想买一块增白皂，又舍不得花一个票的情况。郑忠文又想出了一个办法，把一块肥皂切成两半，遇到买一块增白皂的，就再卖给他半块肥皂。顾客感动地说：“你们的做法真是想到我们心里去了。如果商场的服务都能像‘北百’这样就好了。”

　　就是这位顾客的一句话，让郑忠文意识到，她所做的每一件事，不仅仅代表她自己，更代表了整个百货商店的形象。商店就是为群众服务的，就该千方百计为群众解难。

　　有一次，郑忠文的柜台前来了4个男同志，只为买一根针。原来，他们是从外地来的，住在附近的旅社。由于背兜带断了，借了旅社一根针，在使用中不小心把针折断了，想买一根针，一是把兜带缝上，二是赔给旅社。郑忠文想，兜带那么厚，又没有顶针，买回针他们自己也缝不好，于是郑中文就提出帮他们缝。4个大男人感激地说：“你们沈阳人的服务态度真好！要向你们学习。”没想到这件微不足道的小事，竟让外地人夸咱们沈阳人好。郑忠文心想，看来我们百货商店还真是一个城市的窗口啊！

　　1982年，郑忠文走上领导岗位，当上了“北百”副经理，虽然地位变了，但她一心为顾客服务的心始终没有变。她经常告诫大家：商场不仅要用商品吸引人，更重要的是要有内在的文化和精神。

　　退休20多年，她还经常在公交车上被市民认出来：“你是北市百货的郑忠文吧？咱们都知道你，那时候你的服务真好啊！”无数个这样街头偶遇的场景，诠释着人们对劳模的记忆。就是这名普通的售货员，用她的工作诠释了一个简单亦深奥的道理：只要用心，即便是平凡的工作也能做出特色。 

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